图：服务接触三元组合，，，，，John E.G.Bateson,
The Service Encounter,1985

　　“服务的出产与消费同时进杏妆，，，，，意味着顾客事实上会参加到整个服务提供的全过程中来。。。。。。也就是说，，，，，顾客将“目见”和“感触”服务提供商将服务作为产品，，，，，提供给顾客的全过程。。。。。。

　　这一点与产品造作过程、物流过程分歧。。。。。。产品造作业和物流业中，，，，，顾客能够只关切产品自身，，，，，而不关切产品是“若何造作出来的”，，，，，或“产品是若何到达顾客手中的」剽样的问题。。。。。。但服务过程显然与之分歧。。。。。。

　　“顾客参加”，，，，，不是服务提供商的一种“说法”，，，，，而是事实。。。。。。这一点为很多服务企业所忽视。。。。。。这些服务企业往往将“顾客参加”作为自己的所谓“服务特色”，，，，，向顾客夸耀，，，，，这是很大的误会。。。。。。

　　事实上，，，，，无论服务提供商是否明确地表白、或者提倡“顾客参加”，，，，，也无法扭转顾客已经、或在参加到整个服务提供的全过程中这一事实。。。。。。

　　意识到这一点，，，，，对设置正确的服务意识、造就正确的服务概想极度沉要。。。。。。

　　现任SHL集团CEO的John E.G.Bateson博士，，，，，在1985年出版的著述《服务接触》中，，，，，提出了服务接触的三元组合模型（见图）。。。。。。

　　在Bateson的“三元组合”模型中，，，，，顾客通过“与顾客接触的员工”感触到服务提供商提供的服务，，，，，从而对服务组织的服务效能和中意度做出自己的评价。。。。。。这种情况下，，，，，顾客的“中意”与“不满”是通过“与顾客接触的员工”获得的，，，，，但服务感知同时反映了服务组织赐与“与顾客接触的员工”的自主权和“员工的接受水平”。。。。。。

　　任何组织都存在一些造度性的划定。。。。。。但是，，，，，若是这些划定不是源自对“顾客服务中意”的深刻相识，，，，，就可能导致“僵化的造度”，，，，，从而既挫伤了“与顾客接触的员工”的积极性和主观能动性，，，，，也直接导致了顾客的“不满”。。。。。。

　　服务接触的“三元”结构，，，，，指出了一种值得钻营的状态：服务组织、与顾客接触的员工和顾客这三个身分之间，，，，，必须通过协调一致地对“服务质量”、“服务中意”的认知，，，，，实际服务组织和顾客之间的价值流动。。。。。。倘若员工拘泥于服务组织的“划定”，，，，，对顾客的服务需要做出“痴钝的”，，，，，甚至“消极的”反映，，，，，那么“顾客参加”所获得的服务履历，，，，，将直接侵害服务商的诺言，，，，，同时也侵害顾客的利益。。。。。。

　　这种侵害，，，，，是当下产生的；；；；；；；；并且，，，，，影响深远。。。。。。