提要：电子政务的一个显著特点是技术背后服务驱动确当局流程再造，，，，，，这也是电子政务成功与否的关键。。。。。公民、企业作为公共服务或产品的受多，，，，，，却往往被排除在传统当局流程再造的领域内。。。。。本文提出基于顾客关系治理理论作为当局流程再造的主题思想，，，，，，为电子政务的建设和执行提供了一种理论思想，，，，，，即以公民为导向，，，，，，通过网络和信息技术将公民的需要转造成让公民中意的公共服务或产品，，，，，，促成电子政务环境下传统敌灾实现服务型当局的转型。。。。。
关键词：电子政务 ；； ；；；；；当局流程再造 ；； ；；；；；顾客关系治理
电子政务最沉要的内涵，，，，，，就是使用通讯技术、推算机技术和网络技术，，，，，，突破行政机关的组织界限，，，，，，建构一个电子化的虚构当局，，，，，，使得公民能够从分歧的渠路获切当局提供的信息及服务，，，，，，并可能随时随地地凭据公民的需要，，，，，，提供各类分歧的服务。。。。。推算机技术、通讯技术和网络技术仅是电子政务的伎俩，，，，，，电子政务的主题内容应该是改进原有当部门门的工作流程和工作方式、改善当局组织结构、提高当局的工作效能、更好地为宽大的社会公共服务。。。。。
当局流程治理从了局动手关注产生了局的整个过程，，，，，，政务流程的终点是为公民提供特定的服务或产品，，，，，，这些服务和产品能够满足公民必要是衡量当局流程是否优化的沉要标志。。。。。这就要求当局治理的沉心转变到凸起自己的顾客（也就是公民）服务上来。。。。。所以，，，，，，将宽大社会公家纳入对传统确当局治理模式和流程的思虑，，，，，，以及对电子政务环境下新确当局工作方式和服务内容的构思，，，，，，从而构建以公民为中心确当局应该成为电子政务的一项沉要的内容。。。。。
一、电子政务对当局流程再造的影响
政务流程是一组有关的、结构化的活动集中，，，，，，或者说是一系列事务的链条。。。。。这些活动集中或链条为特定的公家提供特定的服务或产品，，，，，，这个流程有起点，，，，，，有终点，，，，，，有主张。。。。。当局流程再造是对当局的治理理想、准则、结构、行为等进行大规模的鼎新，，，，，，以公民为服务中心，，，，，，提高公民对当局服务的中意度，，，，，，降低当局整个流程的成本，，，，，，进而提高当局的绩效和服务的品质，，，，，，不是单一的组织精简和结构沉组。。。。。
电子政务建设的内容是对工业时期确当局状态的再造，，，，，，即利用信息技术机关出更适合信息时期确当局治理模式，，，，，，成立一个更精壮、更有效率和效力、更具服务心灵确当局，，，，，，从而推进政治、经济和社会的全面发展和进取。。。。。电子政务环境下确当局流程再造将是划时期的，，，，，，前所未有的再造，，，，，，并最终为当局再造的成功打下坚实的基础。。。。。
。。。。。ㄒ唬┑缱诱务是当局工作流程再造的技术保险。。。。。电子政务环境下确当局工作以人与推算机的结合为根基工作平台，，，，，，以现代信息技术来包办身力，，，，，，成立尺度化、单一化的工作流程。。。。。究其内容就是当局工作必要的信息流动产生了巨大转变，，，，，，当局内部的信息传递方式就由阶梯型造成了政务流程型，，，，，，即实现了当局内部信息的水平和跨部门传递。。。。。电子政务扭转了原来的行政流程，，，，，，并对行政流程进行彻底的反思，，，，，，当局的机构设置凭据行政流程的性质、指标、工作方式进行沉新组合，，，，，，整合了当局内部的所有资源，，，，，，成立一个无缝隙确当局，，，，，，使得为公家提供更完整更全面以及无际界的服务成为可能。。。。。公家不必要直接到当局的办公地址即可获切当局的有关信息并获得有关服务，，，，，，也无需知路哪个机构、哪个档次，，，，，，或哪几个部门确当局提供何种服务，，，，，，他们只必要通过当局的网站及其链接就能获得全程服务。。。。。
。。。。。ǘ）电子政务提高当局人事治理流程的矫捷性。。。。。传统确当局治理理论是工业社会中形成的，，，，，，成立在社会专业化分工基础上的科学治理理论。。。。。电子政务对传统当局组织状态提出挑战，，，，，，在它的疏导下，，，，，，传统当局组织中的金字塔式的权势结构被扁平式权势结构所取代。。。。。网络技术能够实现操作执行层与高层决策层的直接信息沟通，，，，，，从而免去通过中央层来逐级传递信息的过程，，，，，，加快信息传递速度。。。。。由此，，，，，，中央层级能够缩减，，，，，，使得组织结构更为扁平。。。。。以推算机和互联网为特点的电子政务最终将不成预防线建构出适合信息时期社会发展所必要确当局组织状态。。。。。与传统确当局治理相对应的人事治理体造己经不能适应迅速变动的信息时期的要求。。。。。电子政务环境下形成的新的行政治理体造器沉行政人员素质的提高，，，，，，要求人员不休更新知识，，，，，，美满知识结构系统，，，，，，大幅度提高了人员录用、任期、工资及其他人事治理环节上的矫捷性，，，，，，更有效地使用人力资源，，，，，，进而成立起一个有利于提高效能、加强活力和调动各方面积极性的人事治理流程。。。。。
。。。。。ㄈ┑缱诱务推动当局决策流程的优化。。。。。电子政务环境下确当局决策流程是对当局决策模式的底子刷新，，，，，，由传统确当局单独的治理模式转变为当局和社会的共同治理，，，，，，萦绕着提高决策的有效性和决策的效能发展的。。。。。当局以适应客观法规，，，，，，守护公家利益，，，，，，令公家中意为决策的底子指标，，，，，，为此，，，，，，决策过程的公家参加及民主公开就成为必然选择。。。。。网络化电子政务的实现，，，，，，使切当局决策者能够在宽泛相识决策所需信息及公民需要的前提下进行决策，，，，，，预防了靠经验决策和决策信息不完整导致的盲目决策景象，，，，，，从而提高了当局决策的科学性和合理性。。。。。公民参加决策的蹊径大大拓宽。。。。。信息技术的发展推动电子政务的发展，，，，，，从而可能使当局在决策过程中实现信息的公开互换、加强通明性，，，，，，拓宽公民的参加渠路，，，，，，同时由于在决策造订过程中体现更多人的利益，，，，，，加强了公家对当局的信赖和信心,保障了当局决策的一致性。。。。。
。。。。。ㄋ模┑缱诱务使公共服务流程电子化成为可能。。。。。公共服务电子化就是通过现代信息技术等电子化伎俩，，，，，，使当局为社会提供的公共服务得以充分实现的过程与了局。。。。。随着电子政务的奉行，，，，，，不仅实现当局职能将从治理型转向治理服务型的转变，，，，，，更适应了现代当局提供公共服务对低成本运行和高效能工作两方面的要求。。。。。由于信息技术的利用，，，，，，当局提供服务的步骤和方式也将扭转，，，，，，当局提供的各类服务比以前更快捷，，，，，，对公家定见和需要的反映速度也大大提高。。。。。电子政务的信息公开服务职能利用高效靠得住确当局门户网站，，，，，，将当局信息急剧、方便、廉价、正确地传给社会公家，，，，，，减轻公家为此而支出的经济和功夫职守。。。。。同时公家登录网站可能享受方便、快捷的信息服务，，，，，，并通过这种方式实现双向的和直接的沟通和互动。。。。。以顾客为导向的公共服务电子化视公民为当局最沉要的财富，，，，，，器沉与公民之间成立持久互动关系，，，，，，以钻营公民中意为根基指标。。。。。
在肯定意思上，，，，，，电子政务就是要以信息技术的利用，，，，，，推动当局创建、优化自身的流程。。。。。因而，，，，，，奉行电子政务的过程，，，，，，现实上就是一个敌灾梳理、优化流程的过程。。。。。当局流程再造的真正主张是适应电子政务的要求，，，，，，充分利用和阐扬电子政务的特点和优势，，，，，，实现电子政务的效益，，，，，，实现当局状态由治理型向治理服务型转变。。。。。
二、顾客关系治理理论与流程再造
（一）顾客关系治理的概想
顾客关系治理(Customer Relationship Management CRM)源于以顾客为中心的治理思想，，，，，，是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型治理模式。。。。。顾客关系治理就是通过对顾客行为持久地施加影响，，，，，，强化公司与顾客之间的关系。。。。。它作为真正意思上的“一对一”（同时与每一顾客成立关系)营销伎俩，，，，，，其主张已经从传统的以肯定的成本获得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，，，，，，从获得市场份额转向获得顾客份额，，，，，，从发展一种短期的买卖转向开发顾客的平生价值。。。。。顾客关系治理的主张是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。。。。。
顾客关系治理将的确地扭转企业的经营理想和伎俩，，，，，，使正本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维建人员等起头真正的协调合作，，，，，，成为萦绕着以顾客为中心的壮大团队。。。。。CRM由Gartner Group提出，，，，，，主张在于成立一个系统，，，，，，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，，，，，，为企业带来悠久的竞争优势。。。。。
《哈佛贸易评论》（Harvard Business Review）提出了它对CRM的界说：“CRM将企业流程与客户战术相结合，，，，，，以成立客户的忠诚度，，，，，，增长利润。。。。。”具体地说就是企业相识客户（通常通过细分客户），，，，，，并利用这一知识提升企衣符润水平的行动。。。。。企业通过调整有关流程，，，，，，理解价值客户所器沉的属性，，，，，，并提供该属性给他们，，，，，，从而成立价值客户的正面忠诚，，，，，，借以实现该指标。。。。？？ ？？？？？突Ч叵抵卫碜钪辗从沉似笠档复锏降囊钥突行牡乃剑，，，，以及它若何达到这一指标。。。。。
奉行顾客关系治理的重要活动通常蕴含以下几个方面：
。。。。。1）治理客户信息——组织在与顾客的每次接触中都存在一个“接触点”，，，，，，这里面蕴涵着有关顾客的大量信息，，，，，，而获取和守护客户数据一向是客户治理的基。。。。。，，，，它的广度取决于企业的指标和客户需要的集中度。。。。。最根基的客户数据是人丁统计信息，，，，，，如性别、地址等，，，，，，还能够获得有关客户的进一步信息，，，，，，如他们对服务提供方式以及内容的中意度。。。。。
。。。。。2））客户有关决策——客户信息是无数客户导向活动的动力燃料，，，，，，但不加以利用，，，，，，它是毫无用处的。。。。。治理信息、联机分析处置（OLAP）和数据挖掘技术（例如，，，，，，回归分析和神经网络工具）能够用来分析客户需要。。。。。它的难点在于将客户需要的信息融入与客户的互动中。。。。？？ ？？？？？突Ь霾呦低衬芄辉忠馐犊突Ю笏健⒎缦蘸推。。。。。有效的客户分析能够推动企业战术的造订——它决定了企业的决策，，，，，，而不仅仅是推算交叉销售的可能性。。。。。
。。。。。3）向客户营销——技术是的营销变得越来越精美。。。。。数据分析推动了从邮件直销到精美的细分市场营销的转变。。。。。机遇选择的概想和活动导向营销逐一被选取。。。。。供给商和客户的直接互动使得企业能够凭据客户在互联网或者电话上的反。。。。。，，，，把营销融入与客户的互动之中。。。。。个性化技术使得企业能够凭据每个客户的需要精确调整商品的营销。。。。。
。。。。。4）与客户互动——互动不仅仅是“敦睦对待客户”，，，，，，它蕴涵了三个C：接触（Contact）、渠路（Channel）和内容治理（Content Management）它意味着在分歧渠路和媒介上治理与客户的接触。。。。。它关注与客户（或者中央人）所能看见的——使内容相宜、有关、匹配。。。。。
。。。。。5）信息反馈治理——为成立和维持与顾客的持久不变关系，，，，，，必须以顾客可能感触到的现尝试动来获得顾客的信赖。。。。。这些行动蕴含对承诺的兑现、合同的严格履杏注对顾客定见和抱怨的切实改进等。。。。。同时要区别分歧类型的顾客关系及其特点，，，，，，采取有针对性的特殊措施来满足顾客的出格需要，，，，，，维吃祗业与顾客的持久敦睦关系。。。。。
（二）顾客关系治理理论中的流程再造
顾客关系治理的一个沉要工作就是参加企业业务流程的再造。。。。。业务流程是企业输入各类资源、以顾客需要为起点，，，，，，到企业创造出顾客中意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。。。。。传统的企业组织中，，，，，，分工理论决定着业务流程的机关方式，，，，，，但同时带来了一系列短处。。。。。利用顾客关系治理理论实现业务流程再造但愿由此成立切合企业必要的全新职能？？ ？？？？？椋，，，，进而形玉成面的企业锹剿业务流程关合环路。。。。。
1985年，，，，，，迈克尔·波特（Michael Porter）引进了价值链（Value Chain）的概想。。。。。他的模型指出了所有的贸易组织为其客户创造价值的一系列活动。。。。。例如，，，，，，波特曾说：“整体观察一个企业并不能相识它的竞争优势。。。。。优势来自于企业进行的好多分散的活动，，，，，，蕴含设计、出产、营销、配送以及产品支持服务。。。。。这些活动中的每一项都能影响企业的相对成本水平，，，，，，并为差距化奠定了基础。。。。。”通过度化其活动，，，，，，企业能够相识它是若何为其客户创造价值的。。。。。固然并非是一个真正的CRM分析，，，，，，但波特的分化为企业思考它的哪些活动创造了客户价值，，，，，，以及若何创造价值提供了援手。。。。。
1993年，，，，，，迈克·哈默（Michael Hammer）和詹姆斯·钱皮（James Champy）颁发了《公司流程再造》（Reengineering the Corporation）。。。。。固然哈默早在1990年的文章中早就提出了流程再造（Reengineering），，，，，，但是1993年的文章却给贸易界带来了一阵风暴。。。。。固然并非与CRM直接关联，，，，，，但流程再造对客户关系治理影响沉大，，，，，，出格是在客户履历自动化方面。。。。。流程再造重要探求若何解除没有为客户增长价值的流程。。。。。早期的流程再造项目发现，，，，，，客户价值是由不到10％的流程创造的。。。。。大部门工作都亏损在部门内部和部门之间的查抄、协和谐扯皮上。。。。。每一个步骤都破费功夫，，，，，，并且可能引起谬误，，，，，，必要批改更正。。。。。流程再造号召对客户的工作方式和内容进行刷新。。。。。
但是，，，，，，很多流程再造的工作将沉点放在内部流程和成本上只是产生自动化，，，，，，而并不能带来客户履历最优化。。。。。了局，，，，，，大量的流程再造失败了。。。。。这是对流程再造的误会。。。。。流程再造的沉点应该放在裁减没有为客户增长价值的业务上。。。。。问题可能是一些企业把客户价值与价值划上了等号。。。。。
这些思想家从分歧角度说了然组织若何通过鉴别客户价值并满足他们的需要而获得竞争优势。。。。。流程再造论证了把流程沉点放在创造客户价值的活动上的必要性——固然在通往自动化的路路上，，，，，，客户价值时时迷失。。。。。这些思想直接或间接地扭转了企业的观点，，，，，，促使他们沉新审视若何从CRM上获取价值，，，，，，并将其传送给客户。。。。。
三、基于顾客关系治理确当局流程再造的思想
企业将顾客关系治理与流程再造结合起来，，，，，，主张是把流程再造的沉点放在最可能创造顾客价值的活动上面，，，，，，成立以顾客为中心的贸易组织，，，，，，实现顾客价值和企衣符润的同时最大化。。。。。 电子当局建设要求当局机关各职能部门突破固有的工作模式，，，，，，为统一个公务协同办公，，，，，，使传统当局以行政职能为中心的流程转造成以公民服务需要为中心的流程，，，，，，以为公民提供中意的公共服务和产品为最后指标，，，，，，让公民深切体味到“公民就是当局的顾客，，，，，，顾客就是上帝」剽种主人翁的感触。。。。。这种基于顾客关系治理确当局流程再造是一种全新的“以顾客为中心”确当局业务流程，，，，，，以公民需要为启程点，，，，，，把公民和企业作为顾客来治理和服务。。。。。此刻成立通过成立以顾客为中心确当局门户网站，，，，，，发展“一站式”服务的治理模式，，，，，，已成为世界列国发展电子政务的经验和共识。。。。。
基于顾客关系治理确当局流程再造的主题是形成“以顾客为中心” 确当局服务模式，，，，，，其根基思想有：
（一）顾客信息治理系统（Customer Information Management System）
当局进行公民服务定位时，，，，，，要思考具体的执行首先要从与公民接触起头。。。。。对于当局来讲，，，，，，每一个可能的顾客接触点，，，，，，都可能会成为发现公民需要、反映公民定见建议、进而成立相互信赖关系的基点。。。。。当局在获得公民各类数据后，，，，，，必要对顾客接触点增长集成度和信息治理，，，，，，实现顾客信息多部门共享。。。。。由于离散的顾客信息或数据，，，，，，将极大的故障当局作为整体向公民提供全环节的优质服务。。。。。就公民而言，，，，，，当局的任何部门对于他都是当局整体的表征，，，，，，因而在职何一个顾客接触点上，，，，，，他的感触都影响到他对当局的印象，，，，，，若是对所接受的服务不中意的话，，，，，，都可能让他失去对当局的信赖。。。。。就当局而言，，，，，，公民信息实现多部门之间的共享，，，，，，有利于公民信息在部门间流通，，，，，，有利于当部门门间萦绕公民需要进行协和谐共同，，，，，，削减因信息不合称造成的公民对当局服务中意度的降落。。。。。电子政务为顾客信息构建有效的信息治理系统提供了保险。。。。。顾客信息治理系统从各接触点采集公民信息，，，，，，而后进行数据挖掘，，，，，，从静态的概括性数据揣度出公民的行为，，，，，，同时实现与敌灾数据仓库的衔接，，，，，，提高顾客数据的质量，，，，，，为公民服务的定位提供数据支持。。。。。
（二）顾客信息导入当局决策分析
当局从每次与公民接触中所采集到的顾客信息若是不加以利用会显得毫无意思。。。。。顾客信息结合当局业务流程和治理过程中产生的大量数据一路导入当局决策分析过程，，，，，，通过数据挖掘、利用这些数据不仅能够推进当局治理者对政务的相识，，，，，，以及支持在政务治理上实时做出正确的判断。。。。。现代当局在应对社会急剧变动中决策的正确水平取决于所使用的事实和数据的正确性，，，，，，而在给定的功夫内，，，，，，能尽可能多的获得有关信息就显得尤为关键。。。。。电子政务将顾客信息纳入当局决策分析过程中，，，，，，当部门门通过网络接见顾客信息治理系统，，，，，，借助查问汇报工具形成决策所需的数据，，，，，，利用数据挖掘工具从浩如烟海的数据和文档中发现有效信息，，，，，，在与决策凭据的根基事实、当局治理者经验的高度交互分析过程中，，，，，，造订出面向公民需要确当局决策。。。。。当局各部门凭据治理者所做出的决策执行以公民为顾客的各项服务，，，，，，这样当局服务就会对症下药。。。。。
（三）顾客互动集成治理
顾客关系治理理论要求当局各部门以公民为中心的服务具备全方位的互动方式。。。。。电子政务建设使切当局逐步具备提供7×24的不间断服务，，，，，，允许公民在与当局互动时选择电话、电子邮件、传真、互联网、行政服务中心等多种方式。。。。。多渠路互动方式的挑战之一是，，，，，，好多当局流程在分歧阶段涉及分歧的渠路和媒体。。。。。从当局顾客执行的关键流程的角度思考渠路战术。。。。。公民能够使用一个直接渠路去获得服务指南以及当苦衷项，，，，，，而后登录门户网站或者前往行政服务中心实现服务申请。。。。。分歧的渠路都反映了分歧类型的公民对当局服务的诉求，，，，，，电子政务不仅确定了必须支持的渠路和媒体，，，，，，也对分歧方式进行了整合。。。。。使用顾客互动集成治理，，，，，，当局能够指明在流程的每一个阶段什么数据是必须获得的，，，，，，以及涉及那个组织部门。。。。。最沉要的是，，，，，，这一步骤是从公民的角度思考渠路和媒体的。。。。。下图就是顾客互动集成治理简化图，，，，，，即便在这种简化水平上，，，，，，分歧媒体间及分歧渠路间信息流的复杂性依然很大。。。。。在现实中，，，，，，提供陆续转变的整合必要会更为复杂。。。。。当局的共识是成立当局门户网站，，，，，，发展“一站式”的服务模式，，，，，，公民只必重点击鼠标当局门户网站就能够享受当局个性、具体的服务。。。。。
（四）信息反馈治理系统（Information Feedback Management System）
传统概想以为公共服务或产品就是当局业务流程的终点，，，，，，至于公共服务或产品是否满足公民的需要，，，，，，是否解决公民的现实难题则被忽视。。。。。现实上，，，，，，公民在接受当局提供的公共服务或产品时，，，，，，相对于当局治理者做决策时的环境已经产生变动，，，，，，这时公民对当局服务方式及内容的中意度、公共服务的实现水平等信息会有助于当局改进日后的公共服务或产品。。。。。电子政务建设为公共服务或产品的反馈提供了方便，，，，，，将传统确当局流程进行延长，，，，，，成立信息反馈治理系统。。。。。信息反馈治理系统是指以推算机通讯集成技术为依附，，，，，，能够提供齐全的综合信息反馈的利用系统。。。。。这就好比在当局业务流程表加上了一个服务层，，，，，，它为内部当局整个业务操作治理起沉要的支持和协调作用。。。。。信息反馈治理系统综合使用电话呼接注电子邮件、在线反馈及一些间接渠路，，，，，，全面处置公民对当局公共服务或产品的定见和建议，，，，，，不仅让公民体味到当局对他们的器沉，，，，，，也向公家展示出当局掌管任的一面，，，，，，有利于公民与当局之间持久信赖关系的成立。。。。。接着通过当局内部办公网，，，，，，将采集到的信息返回首客信息数据库，，，，，，进入到下一轮确当局业务流程，，，，，，使切当局业务流程越来越合理，，，，，，当局决策越来越优化。。。。。
四、实现语
发展电子政务带来的不仅仅是当局工作方式、工作效能、运行成本的变动，，，，，，更多的是当局业务流程再造和当局机构沉组等问题。。。。。为公家提供基于顾客关系治理的服务模式，，，，，，也是执行电子政务和进行当局流程刷新的终极指标。。。。。
电子政务的执行是一个复杂的系统工程，，，，，，而当局流程再造不仅是电子政务执行的沉要组成部门，，，，，，同时也是电子政务能否成功的关键。。。。。本文提出基于顾客关系治理理论作为当局流程再造的主题思想，，，，，，为电子政务的建设和执行提供了一种理论思想，，，，，，即以公民为导向，，，，，，通过网络和信息技术将公民的需要转造成让公民中意的公共服务或产品，，，，，，促成电子政务环境下传统敌灾实现服务型当局的转型。。。。。
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