我国部门当局网站2005年以前就已起头了场景式服务的索求，， ，，，2007年底西安市当局门户网站开了然部门特定主题的场景式服务，， ，，，蕴含“婚育收养”、“我要落户”、“我要驾车”、“我要创业”、“我要住房”、“我要办保险”6个场景式服务。。。。。同年，， ，，，“首都之窗”也尝试性创设了“我办户籍”、“我办出入境”、“驾驶员处事”等场景式服务。。。。。2008年当局网站的场景式服务推广到100余个处所和部委网站。。。。。凭据2008年中国当局网站绩效评估了局，， ，，，60%以上的处所当局网站已初步利用场景式服务，， ，，，利用水平参差不齐。。。。。2009年，， ，，，当局网站场景式服务在跨部门整合方面有了更进一步的发展。。。。。如今很多当局网站都已推出了按用户对象和流程导航设计的场景式服务，， ，，，并正疏导着一种新的趋向。。。。。
一、当局网站场景式服务的涵义和特点
。。。。。ㄒ唬┑本滞境【笆椒务的涵义
当局网站场景式服务是指当局网站针对特定服务主题，， ，，，模拟用户处事的现实情况，， ，，，自动为用户提供服务的一种方式。。。。。它是一种新确当局网站的服务模式，， ，，，其主张是为用户提供人道化、个性化、专业化的服务。。。。。当局网站场景式服务针对特定主题或用户群体，， ，，，为用户提供多项场景选择，， ，，，自动为用户界定需要、提供服务通路，， ，，，用户可凭据自己的现实情况选择进入相应的场景，， ，，，享受当局网站提供的拥有高度针对性的服务。。。。。场景式服务是一种疏导性服务，， ，，，它通过模拟真实处事场景，， ，，，使用户能够像在现实中处事一样，， ，，，急剧找到自己必要的信息。。。。。场景式服务是当局网站人道化服务的典型代表，， ，，，它把当局所把握的海量信息，， ，，，凭据属性进行采集、分类、加工、存储、颁布，， ，，，而后依照服务对象、处事流程、处事凭据、业务主题等多个维度来沉新组织资源，， ，，，并提供分歧的分类导航方式，， ，，，以保障服务资源的提供可能切合用户的使用习惯，， ，，，为用户提供“傻瓜式”的便捷服务。。。。。也就是说，， ，，，场景式服务使用户可能在不相识业务的情况下，， ，，，顺利地获取到所需服务资源。。。。。场景式服务的身分蕴含用户细分、服务流程、跨部门资源整合、在线处事（查问、提交等）和实时征询等。。。。。场景式服务是一种资源节约型的、切合用户需要习惯的高交互性确当局网站服务提供模式。。。。。
。。。。。ǘ）当局网站场景式服务的特点
场景式服务作为我国当局网站建设中的一种新理想和新方式，， ，，，阐发出如下特点。。。。。
1.点面结合，， ，，，凸起对常用行业的服务
目前，， ，，，当局网站拥有多种服务职能，， ，，，并不是所有的服务都必要以场景式服务方式来设计和建设。。。。。如北京市当局门户网站推出的“我要创业”场景式服务，， ，，，首先分为“我要开公司”和“我要当个别户”两个子场景，， ，，，从整体角度提供创业服务； ；；；；；；同时，， ，，，还提供了4个具体行业的选择，， ，，，从“我要开餐馆”、“我要开食品零售店”、“我要开音像店”、“我要开理发店”等4个子场景提供创业服务，， ，，，由此，， ，，，形成了鲜明的点面结合、沉点凸起的服务特点。。。。。
2.跨部门流程沉组，， ，，，全方位整合伙源当局网站场景式服务萦绕某一处事事项，， ，，，将处事指南、表格下载、政策解读、在线查问、在线申报等一系列服务整合在一路，， ，，，提供与服务主题有关的处事、查问或征询服务，， ，，，使用户能够明显地相识与该事项有关的政策律例、时事新闻等，， ，，，通达该事项的处事流程，， ，，，实现部门或全数在线办理，， ，，，提高处事效能。。。。。
3.模拟处事场景，， ，，，注沉用户履历感触
大部门当局网站提供的场景式服务城市凭据服务主题和人民办理业务等特点，， ，，，在分析接见用户需要的基础上，， ，，，凭据网上服务大厅的业务流程和有关信息资源，， ，，，通过模拟真实的处事场景，， ，，，造作一些直观的Flash动画画面，， ，，，使得办理业务的人民能够在视觉上更直观方便地查找所要办理业务的服务窗口，， ，，，急剧进入到自己的指标页面。。。。。
二、当局网站场景式服务案例分析
综观我国当局网站的场景式服务的利用，， ，，，能够总结为两种重要的实现方式：一是依照用户对象整合、细分服务内容，， ，，，实现场景式服务导航； ；；；；；；二是依照具体的办理事项种类细分，， ，，，实现场景式服务导航。。。。。目前推出的场景式服务重要集中在公共教育、劳动就业、医疗卫生、社会保险、住房保险、交通出杏注企业工商登记等领域，， ，，，这些主题都是用户关注当局网站的焦点，， ，，，其中，， ，，，不乏一些经典案例。。。。。
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“丽江当局在线”是丽江市当局的门户网站，， ，，，其前身是丽江信息网，， ，，，于1997年开明，， ，，，2001年更改为现名，， ，，，2006年9月推出了全新的升级版，， ，，，越发凸起“以公家为中心”的建设理想。。。。。近年来，， ，，，“丽江当局在线”对于场景式服务赐与了高度的器沉，， ，，，2008年7月丽江市信息化辅导幼组办公室颁布了《丽江市当局网站场景式服务规范》（以下简称《规范》），， ，，，就场景式服务的要求、内容组成、设计步骤等做出了相应的规范。。。。。《规范》指出场景式服务要体现实用性和易用性，， ，，，以用户为中心，， ，，，在分析用户对象和用户需要的基础上，， ，，，凭据业务流程和有关信息资源，， ，，，策动设计场景式服务； ；；；；；；当局网站场景式服务应单一易用，， ，，，服务的展示大局人道化，， ，，，两全分歧用户的使用习惯，， ，，，同时应注沉专业化处事服务，， ，，，通过人道化的场景与导航，， ，，，为用户全流程网上处事提供领导性信息。。。。。当局的行政服务和公共服务是场景式服务的沉要内容组成，， ，，，其中行政服务蕴含行政许可事项、审批事项和非许可非审批的日常办公务项。。。。。《规范》提出场景式服务的设计步骤蕴含：拔取场景式服务主题； ；；；；；；分析用户对象与用户需要； ；；；；；；梳理业务和信息资源； ；；；；；；提取特点身分来设计场景； ；；；；；；设计服务页面，， ，，，整合服务资源。。。。。《规范》中明确提到当局网站重要应对用户时时使用、涉及多个机构、处事流程较为复杂的三类服务事项或主题提供场景式服务。。。。。同时，， ，，，为了便于执行，， ，，，《规范》还以“出入境”、“医疗保险”两个主题为例，， ，，，具体论述了场景式服务设计的步骤。。。。。《规范》对丽江当局网站的场景式服务建设起了积极的推作为用，， ，，，在肯定水平上奠定了丽江当局网站场景式服务全国当先的局面，， ，，，成为丽江市建设服务型当局的沉要行动之一。。。。。正因如此，， ，，，丽江当局在线的场景式服务大大提升了人道化操作履历，， ，，，以市民需要为主题，， ，，，凸起了“以报答本”的建设理想，， ，，，淡化部门概想和部门分工，， ，，，市民无需关注具体掌管部门，， ，，，而是以解决问题为导向。。。。。
丽江市当局网站作为全国最早全面整合部门场景式服务确当局网站之一，， ，，，推出了上学、看病、纳税、养老、买房、出国等30余项场景式、人道化的服务，， ，，，形象地展示了当局的服务。。。。。“丽江当局在线”的场景式服务主题数量比力多，， ，，，内容比力丰硕，， ，，，这也是国内其他当局网站不成比力的； ；；；；；；提供场景式服务的深度较强，， ，，，无数服务整合了该主题有关的信息资源，， ，，，并提供在线下载表格或在线直接处事职能，， ，，，同时还提供在线征询，， ，，，将当局网站的信息公开、在线处事、公家互动三大职能高度融合在一路； ；；；；；；页面设计简洁、活泼、形象，， ，，，预防用户单调蹩脚地浏览网页，， ，，，获得了较好的视觉成效。。。。。
。。。。。ǘ）国度税务总局网站
国度税务总局门户网站对峙“以纳税人需要为导向”的建站准则，， ，，，较好地实现了“政务公开、税法宣传、征询领导、纳税服务、公家参加”的网站职能，， ，，，在近些年确当局网站绩效评估中一向名列前茅，， ，，，它所推出的场景式办税服务系统也很有特色。。。。。
税收工作是国度税务总局的沉要工作内容，， ，，，拥有专业性强、办税流程比力复杂等特点。。。。。作为纳税的在线平台，， ，，，国度税务总局网站更要求可能吸引纳税者的视觉，， ，，，方便纳税者的操作。。。。。场景式服务所拥有的简洁性、易用性和互动性正好适应了这一需要。。。。。国度税务总局网站提供的场景式服务选择了税务登记、申报纳税、发票治理3个税收主题业务事项，， ，，，依照单元纳税人、扣缴使命人、个别经营纳税人、幼我4类纳税人进行分类，， ，，，整合了税务登记、申报纳税、发票治理过程中产生的134类涉税事项，， ，，，并使用FLASH动漫技术，， ，，，以虚构办税大厅的方式设计办税场景供纳税人进行选择。。。。。纳税人能够凭据自己的身份，， ，，，轻松地相识办理涉税业务的具体流程和有关要求，， ，，，并办理有关的事务，， ，，，整个过程活泼形象、活跃有趣。。。。。
国度税务总局网站的场景式办税服务系统依照用户身份确定→业务选择→业务概述/处事流程的过程进行设计。。。。。网站场景式服务从深刻细分用户需要启程，， ，，，据此合理设置服务导航，， ，，，按场景细分情况，， ，，，全面梳理整合有关办税的资源和业务，， ，，，克服了通常网站服务过程单调蹩脚的弊病，， ，，，展示了优良的人道化服务成效。。。。。不外，， ，，，固然该系统拥有显著的针对性和专业性，， ，，，实现了部门事项网上办理，， ，，，但也有一些事项更多起到的是资源和服务导航的作用，， ，，，只实现了有关文件及表格的下载职能，， ，，，方便用户相识具体若何办理这项业务，， ，，，若是用户想办理这项业务还必要到现实的部门或网上有关的系统真正办理。。。。。
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北京“首都之窗”也是比力早提倡场景式服务的网站之一。。。。。目前，， ，，，针对户籍、婚育、出入境等热点处事事项，， ，，，提供了7个主题场景式的处事向导，， ，，，蕴含“我办户籍”、“我办出入境”、“买卖租住房”、“婚姻收养”、“驾驶员处事”、“我要创业”、“工商登记注册”。。。。。点击“我办户籍”，， ，，，就会出现“我是本地户口”、“我是表地户口”、“我是港澳台人士”、“我是表国人”4个选项，， ，，，用户可凭据自己的身份选择相应的类别，， ，，，而后依照活泼形象的图示和文字疏导来办理有关的事务。。。。。如选择“我是本地户口”办理换领身份证事宜，， ，，，能够明显地相识有关服务，， ，，，蕴含处事指南、在线征询、常见问题解答等，， ，，，较好地体现了场景式服务的交互性和便捷性。。。。。
三、关于当局网站场景式服务的思虑
国务院颁布的《中华人民共和国当局信息公开条例》已于2008年5月1日正式执行，， ，，，此乃我国当局网站建设过程中的一个沉要里程碑。。。。。在极力推动当局体造鼎新、建设服务型当局的今天，， ，，，场景式服务将成为我国当局网站发展的一个新趋向。。。。。
。。。。。ㄒ唬┏【笆椒务是当局网站自动为公家提供人道化服务的最佳模式之一
当局网站是电子政务的窗口，， ，，，它不仅仅承载着宣传当局形象的沉任，， ，，，也是当局颁布信息和公家获守信息的重要渠路，， ，，，更是当局直接对公家提供公共服务的平台。。。。。随着我国电子政务的不休推动和深刻，， ，，，当局网站的资源整合和在线处事职能不休加强。。。。。为提高当局和用户的处事效能，， ，，，当局机构应该加强信息共享，， ，，，自动为用户梳理跨多部门事项的办理法式，， ，，，让用户在办理事项之前理清办理流程并依照流程顺次办理。。。。。而场景式服务刚好适应和满足了这一需要，， ，，，它以用户分类为入口，， ，，，以当局信息资源和业务整合为基础，， ，，，同时参与了在线征询等职能，， ，，，以形象活泼的动画显示大局，， ，，，成为当前当局网站提供服务的一路亮丽景致，， ，，，对于提升当局网站的人道化水平拥有沉要意思。。。。。当局网站的人道化服务强调对用户对象进行细分，， ，，，凭据分歧用户对象的特点和需要提供服务； ；；；；；；主张思考用户的感触，， ，，，选取用户喜欢的方式，， ，，，让用户依照引方便地享受当局的有关服务； ；；；；；；人道化服务还器沉萦绕流程整合伙源，， ，，，依照流程步骤为用户提供相应的信息和服务。。。。。场景式服务较好地体现了人道化服务的理想，， ，，，体现了当局亲民爱民、为民服务的思想，， ，，，是一种值得在当局网站中尝试和推广的服务模式。。。。。
。。。。。ǘ）公家常用、复杂、跨部门的服务事项更适于作为当局网站场景式服务主题
目前各当局网站上推出的场景式服务，， ，，，当局自己进行开发设计的很少，， ，，，大多是表包给有关的服务企业。。。。。企业参加场景式服务开发的整个流程，， ，，，而在资源与流程的整合方面则重要由企业与当局共同实现。。。。。场景式服务系统的开发通常选取Flash直接造作、通常栏目构建、视频，， ，，，或是抛开以往单一网页大局，， ，，，用更人道化的Flash模式来展示内容。。。。。目前国内尚未出台当局网站场景式服务建设的有关规范，， ，，，对场景式服务的意识还处于探求之中，， ，，，场景式服务系统的开发成本相对较大； ；；；；；；并且，， ，，，我国各级各类当局网站的信息公开以及业务梳理工作发展还不是很平衡，， ，，，因而，， ，，，没必要提倡所有当局网站的公共服务项目都要以场景式模式提供服务。。。。。当局网站应该凭据自身的现实情况有沉点有选择地发展场景式服务，， ，，，尤其应该选择用户时时使用的服务事项、涉及多个机构的服务事项、处事流程较为复杂的服务事项。。。。。
。。。。。ㄈ┑本滞境【笆椒务程杜仔待于进一步深入
当前我国当局网站发展的场景式服务，， ，，，大部门以用户分类为入口，， ，，，而后选择业务事项，， ，，，依照人道化的导航，， ，，，萦绕流程整合服务资源，， ，，，疏导用户实现跨部门的网上处事职能。。。。。目前场景式服务在各大当局门户网站的利用日益遍及，， ，，，但场景式服务所能实现的在线处事深度却各有分歧，， ，，，笔者将其大体综合为3种情况：
第一，， ，，，只是实现了信息公开和业务导航的职能，， ，，，通知用户有关的业务是什么？？？？？？？？具体在哪里办理？？？？？？？？若何办理？？？？？？？？必要筹备哪些资料？？？？？？？？等等。。。。。现实的业务办理还必要用户亲自到有关的部门办理。。。。。
第二，， ，，，固然实现了信息公开、业务概述、网上申请疏导职能，， ，，，但没有将业务整合在场景式服务系统之中，， ，，，而是必要用户依照疏导登录到其他网页的有关系统中进行操作，， ，，，前台服务与后盾业务系统没有实现很好的对接。。。。。
第三，， ，，，全面整合信息资源和服务，， ，，，通过场景式服务一个入口，， ，，，公家或企业就能够享受整体确当局服务，， ，，，一次性地办理相应的业务，， ，，，从而实现当局服务后盾系统的协调统一工作和整合服务。。。。。好比，， ，，，首都之窗的“工商登记注册”场景式服务，， ，，，将用户细分为“企业登记”和“个别登记”两类。。。。。针对“企业登记”提供了名称登记、设立登记、调换（登记）登记、更换、增（减）、补办证照、注销登记等服务内容； ；；；；；；针对“个别登记”提供了名称登记、设立登记、更换、增（减）、补办证照、注销登记等服务内容。。。。。同时，， ，，，结合后盾业务系统，， ，，，将涉及的近100个处事事项全数实现了在线申请和网上办理，， ，，，真正提升了公家和企业的处事效能。。。。。
事实上，， ，，，当前我国当局网站提供的场景式服务多处于第一、第二种服务整合深度，， ，，，并没有实现彻底的信息资源和服务的一站式整合。。。。。因而，， ，，，将来场景式服务发展的关键在于若何更好地凭据细分的用户需要和流程，， ，，，全面（跨部门）整合服务资源，， ，，，提升网上处事深度。。。。。我们等待将来当局网站的场景式服务系统能够提供更优质的多元化公共服务，， ，，，实现与企业以及公家之间的互动式沟通，， ，，，更好地服务于民。。。。。
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作者简介：
王立清（1965—），， ，，，女，， ，，，博士，， ，，，中国人民大学信息资源治理学院副教授，， ，，，颁发论文近30篇，， ，，，钻研方向：当局信息资源治理、信息组织与检索。。。。。
